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蒲江縣人民醫(yī)院24小時服務(wù)中心話務(wù)平臺服務(wù)采購公告第二次

我院 24小時服務(wù)中心話務(wù)平臺即將到期,為保障業(yè)務(wù)正常開展,現(xiàn)決定以院內(nèi)比選的方式重新采購話務(wù)平臺服務(wù)(含一條互聯(lián)網(wǎng)專線)。本著公平、公正、公開的原則,誠邀符合報名條件的供應(yīng)商參與。

、采購主要內(nèi)容:

序號

類別

具體內(nèi)容

1

項目編號

PJFW-2025-09-02

2

項目名稱

24小時服務(wù)中心話務(wù)平臺服務(wù)采購項目(第二次)

3

采購方咨詢電話

采購辦: 028- 88 654455

信息部: 028-88530276

4

采購報名時間

202 5 3 7 日至 2025年3 12 14 00 截止

5

采購報名 方式

線上報名 , 報名資料必須齊全、清晰明了,所有資料須加蓋報名單位鮮公章; 在規(guī)定的報名時限內(nèi)以 PDF掃描件的形式發(fā)送到指定郵箱( pjxrmyysjb@163.com ,請在郵件上 準(zhǔn)確 備注公司名稱 、報名項目 及所報產(chǎn)品包號,報名情況通過郵箱回復(fù),不需要到現(xiàn)場遞交紙質(zhì) 報名 資料。

報名聯(lián)系人 審計部 老師

報名聯(lián)系電話 028-8 8535710

6

比選 時間 如有變化,會電話另行通知)

202 5 3 13 14 : 5 0

7

比選 地點 如有變化,會電話另行通知)

地點:蒲江縣人民醫(yī)院 行政樓 6樓 會議室

河西路 44號

二、 項目要求

1. 功能要求如下:

電話接入

電話示忙 /示閑

客服人員可以設(shè)置電話示忙示閑,控制當(dāng)前能否接入電話。

電話簽入簽出

默認(rèn)登錄后自動簽入系統(tǒng)、登出后自動簽出系統(tǒng),特殊情況時(異常簽出)需手動簽入。

電話呼出 /應(yīng)答/掛斷

客服人員可以撥打、接聽、掛斷客戶的來電。

通話保持 /接回

客服人員可以在接聽電話中,將通話設(shè)置為保持狀態(tài),暫時暫停通話;處于保持中狀態(tài)的電話,支持再次接回。

通話轉(zhuǎn)出

客服人員可以將當(dāng)前電話轉(zhuǎn)出給內(nèi)部其他客服人員、其他技能組或外部手機(jī)號碼。

內(nèi)部咨詢

客服人員可以咨詢內(nèi)部其他客服人員、其他技能組或外部手機(jī)號碼,咨詢時系統(tǒng)自動將客戶來電置于保持狀態(tài)。

會議(三方通話)

咨詢成功后,客服人員可創(chuàng)建三方會議。

轉(zhuǎn)移

客服人員咨詢其他人員成功后,可將電話轉(zhuǎn)移給被咨詢者。

橋接

將用戶和坐席的電話暫時斷開 (坐席電話掛起),將用戶電話連接到其他坐席或 IVR 設(shè)備上進(jìn)行語音溝通,并在溝通結(jié)后,將用戶的電話轉(zhuǎn)回原來的坐席(其他坐席或IVR設(shè)備掛斷)。

二次確認(rèn)

當(dāng)需客戶按鍵確認(rèn)部分信息時,坐席可點擊 <二次確認(rèn)>,點擊后,坐席處于等待狀態(tài),聽到系統(tǒng)播放的等待音樂、客戶聽到IVR語音,并可按照語音提示操作按鍵。

靜音 /取消靜音

客服人員,可在通話中狀態(tài)下,點擊 <靜音>,靜音后,客戶側(cè)靜音,無法聽到坐席的聲音,坐席側(cè)不靜音,仍可聽到客戶側(cè)聲音;客戶處于靜音狀態(tài)時,坐席可<取消靜音>,再次與客戶進(jìn)行正常通話。

滿意度

客服人員,可在準(zhǔn)備結(jié)束通話時,點擊滿意度,點擊后(如管理員設(shè)置了掛機(jī)滿意度)客戶將聽到掛機(jī)滿意度。

外顯號設(shè)置

客服人員可以設(shè)置選擇電話的外顯號,并且展示外顯號的撥打次數(shù)(基于租戶管理員設(shè)置的外顯號范圍)。

接續(xù)管理

接觸查詢

坐席與客戶的所有通話記錄都顯示在接觸管理頁面中,管理人員或者坐席可在此查看或查找之前的通話記錄、聽取或?qū)С鲣浺?,并可根?jù)通話信息創(chuàng)建工單。

接觸記錄導(dǎo)出

租戶可以將在接觸查詢中進(jìn)行的導(dǎo)出記錄,可以在導(dǎo)出日志查詢中進(jìn)行錄音文件的導(dǎo)出。

呼叫設(shè)置

外顯規(guī)則管理

可查看、新建外顯規(guī)則并設(shè)置分配方式, 目前支持 “輪流分配 ”、“隨機(jī)分配 ”、“歸屬地優(yōu)先分配 ”。新建之后可以在外顯規(guī)則管理界面進(jìn)行查詢、編輯、刪除、設(shè)置系統(tǒng)默認(rèn)外顯規(guī)則等操作,可被技能組和坐席使用。

滿意度評價設(shè)置

可設(shè)置呼入 /外呼場景下的滿意度評價。

路由規(guī)則、排隊溢出規(guī)則、 IVR設(shè)置(后臺配置)

可設(shè)置客戶呼入時坐席接聽電話的分配方式(路由策略),以及坐席繁忙無人接聽電話時的隊列溢出策略,并支持對 IVR流程的配置。


短信推送

能自定義短信模板,具有短信推送功能,并能查詢短信推送情況(成功或失?。绦刨M(fèi)用涵蓋在本次項目費(fèi)用中。

監(jiān)控報表

配置管理

通過報表的配置管理,租戶管理員可以配置出所需要的報表卡片、圖標(biāo)和表格等模塊,通過報表展示相關(guān)業(yè)務(wù)的所有信息,讓管理層可以輕松掌控業(yè)務(wù)和進(jìn)行人員管理。

監(jiān)控中心

監(jiān)控中心顯示租戶的系統(tǒng)使用狀況,運(yùn)營管理員可通過租戶和全網(wǎng)監(jiān)控報表,查看當(dāng)前系統(tǒng)中租戶的在線人數(shù)、呼入量、呼出量、排隊情況等信息。

技能組監(jiān)控

可查看語音技能組或多媒體技能組內(nèi)坐席各種狀態(tài)數(shù)量、排隊數(shù)等實時監(jiān)控數(shù)據(jù)。

坐席狀態(tài)監(jiān)控

可查看租戶內(nèi)坐席的姓名、工號、當(dāng)前狀態(tài)、持續(xù)時間、通話時長等信息。

報表統(tǒng)計

系統(tǒng)預(yù)設(shè)報表和自定義建立的報表均展示在報表統(tǒng)計界面,通過選擇不同的報表,用戶可查看相應(yīng)數(shù)據(jù)和內(nèi)容。

報表導(dǎo)出日志詢

在報表導(dǎo)出日志查詢界面,用戶可查看和搜索報表導(dǎo)出日志,并下載該信息。

統(tǒng)計報表

呼叫歷史表

展示呼叫歷史統(tǒng)計、記錄數(shù)據(jù),展示呼叫接聽相關(guān)統(tǒng)計數(shù),按照歸屬地省市維度統(tǒng)計呼入呼出話務(wù)情況,客戶留言明細(xì)。

坐席狀態(tài)明細(xì)表

坐席狀態(tài)明細(xì)記錄

坐席服務(wù)質(zhì)量表

坐席呼入業(yè)務(wù)滿意度評價情況

坐席話務(wù)報表

坐席話務(wù)接通、服務(wù)效率情況統(tǒng)計。

坐席考勤表

坐席簽入簽出置忙置閑等情況。

問卷統(tǒng)計

呼入呼出問卷參與情況。

互聯(lián)網(wǎng)專線及號碼服務(wù)要去

1、提供的互聯(lián)網(wǎng)帶寬≥400M。
2、提供號碼028-60486666服務(wù)(具有4個分機(jī))。
3、提供的互聯(lián)網(wǎng)需具備固定IP ,能對接話務(wù)平臺系統(tǒng) 。
4、提供的互聯(lián)網(wǎng)需與24小時服務(wù)中心號碼028-60486666對接。
5、提供的互聯(lián)網(wǎng)套餐包含24小時服務(wù)中心號碼028-60486666日常外呼分鐘數(shù),醫(yī)院不再單獨(dú)支付外呼分鐘數(shù)涉及的費(fèi)用,并且確保醫(yī)院所有外呼工作正常開展。

2. 本項目采購服務(wù)期為 3年,最高限價為2.72萬元/年。

、報名資料要求

1. 郵件名稱請準(zhǔn)確完整填寫所投項目名稱及包號(若有)。

2. 請準(zhǔn)確填寫投標(biāo)報名文件接收登記表(附件 1 )。

3. 投標(biāo)方需提供公司的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、《組織機(jī)構(gòu)代碼證》、《經(jīng)營許可證》、《稅務(wù)登記證》等(如辦理三證合一的企業(yè)不需提供組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證);以及公司法人對業(yè)務(wù)員的委托授權(quán)書、公司法人及業(yè)務(wù)員的身份證復(fù)印件、質(zhì)量保證書。

4. 以上資料均須加蓋公司鮮章。

5. 本次招標(biāo)采購不接受以他人名義或掛靠參與。

、報價資料要求

1.報價文件按附件 2 提供模板要求制作,準(zhǔn)備一式三份(一正兩副),一起裝袋密封。

2.報價單中各項內(nèi)容的報價必須計算準(zhǔn)確。若投標(biāo)方未考慮周全或?qū)Σ少彆恼`解而造成的少計費(fèi)用等,采購方不承擔(dān)任何責(zé)任。

3.報價文件于開標(biāo)當(dāng)日帶到會場即可,不需提前交到報名處。

4.服務(wù)承諾:準(zhǔn)確闡述投標(biāo)方對本次采購項目質(zhì)量保證措施和售后服務(wù)承諾。

5、報價文件中需提供所報價產(chǎn)品應(yīng)提供的資質(zhì)證明文件,包含且不限于營業(yè)執(zhí)照(含經(jīng)營范圍)、經(jīng)營許可證、生產(chǎn)許可證 (若有) 、產(chǎn)品注冊證(若有)等該類產(chǎn)品國家、行業(yè)、醫(yī)院所要求的資質(zhì)。

五、比選方式

院內(nèi)比選, 二次報價。本次比選將遵循公平、公正、公開的原則,由蒲江縣人民醫(yī)院采購工作小組組織比選,中標(biāo)結(jié)果由采購小組的評標(biāo)成員投票決定,票數(shù)大于或等于投票總數(shù)的2/3中標(biāo)。

六、 召開現(xiàn)場比選會議條件

根據(jù)院內(nèi)比選制度,采購公告公示第一次和第二次投標(biāo)公司需達(dá)到 3家才能召開現(xiàn)場比選會議,采購公告公示第三次投標(biāo)公司無需達(dá)到3家可以召開現(xiàn)場比選會議。

七、驗收標(biāo)準(zhǔn)

按照國家有關(guān)規(guī)定及招標(biāo)文件內(nèi)容進(jìn)行驗收。

八、付款方式

根據(jù)我院簽訂的合同進(jìn)行付款。

九、附件和本招標(biāo)文件具有同等法律效力

附件1 報名文件接收登記表

附件1:投標(biāo)報名文件接收登記表.doc

附件2 報價模板(服務(wù)類)

附件2:報價文件模板(服務(wù)類).docx


電話:
010-52191495
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