我院 24小時(shí)服務(wù)中心話務(wù)平臺(tái)即將到期，為保障業(yè)務(wù)正常開展，現(xiàn)決定以院內(nèi)比選的方式重新采購話務(wù)平臺(tái)服務(wù)（含一條互聯(lián)網(wǎng)專線）。本著公平、公正、公開的原則，誠邀符合報(bào)名條件的供應(yīng)商參與。
一 、采購主要內(nèi)容：
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序號(hào) |
類別 |
具體內(nèi)容 |
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1 |
項(xiàng)目編號(hào) |
PJFW-2025-09-01 |
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項(xiàng)目名稱 |
24小時(shí)服務(wù)中心話務(wù)平臺(tái)服務(wù)采購項(xiàng)目 |
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3 |
采購方咨詢電話 |
采購辦： 028- 88 654455 信息部： 028-88530276 |
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采購報(bào)名時(shí)間 |
202 5 年 2 月 28 日至 2025年3 月 5 日 14 ： 00 截止 |
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采購報(bào)名 方式
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線上報(bào)名 ， 報(bào)名資料必須齊全、清晰明了，所有資料須加蓋報(bào)名單位鮮公章； 在規(guī)定的報(bào)名時(shí)限內(nèi)以 PDF掃描件的形式發(fā)送到指定郵箱（ pjxrmyysjb@163.com ） ，請(qǐng)?jiān)卩]件上 準(zhǔn)確 備注公司名稱 、報(bào)名項(xiàng)目 及所報(bào)產(chǎn)品包號(hào)，報(bào)名情況通過郵箱回復(fù)，不需要到現(xiàn)場(chǎng)遞交紙質(zhì) 報(bào)名 資料。 報(bào)名聯(lián)系人 ： 審計(jì)部 韓 老師 報(bào)名聯(lián)系電話 ： 028-8 8535710 |
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比選 時(shí)間 （ 如有變化，會(huì)電話另行通知） |
202 5 年 3 月 6 日 15 : 2 0 開 始 |
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比選 地點(diǎn) （ 如有變化，會(huì)電話另行通知） |
地點(diǎn)：蒲江縣人民醫(yī)院 行政樓 6樓 會(huì)議室 |
二、 項(xiàng)目要求
1. 功能要求如下：
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電話接入 |
電話示忙 /示閑 |
客服人員可以設(shè)置電話示忙示閑，控制當(dāng)前能否接入電話。 |
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電話簽入簽出 |
默認(rèn)登錄后自動(dòng)簽入系統(tǒng)、登出后自動(dòng)簽出系統(tǒng)，特殊情況時(shí)（異常簽出）需手動(dòng)簽入。 |
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電話呼出 /應(yīng)答/掛斷 |
客服人員可以撥打、接聽、掛斷客戶的來電。 |
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通話保持 /接回 |
客服人員可以在接聽電話中，將通話設(shè)置為保持狀態(tài)，暫時(shí)暫停通話；處于保持中狀態(tài)的電話，支持再次接回。 |
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通話轉(zhuǎn)出 |
客服人員可以將當(dāng)前電話轉(zhuǎn)出給內(nèi)部其他客服人員、其他技能組或外部手機(jī)號(hào)碼。 |
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內(nèi)部咨詢 |
客服人員可以咨詢內(nèi)部其他客服人員、其他技能組或外部手機(jī)號(hào)碼，咨詢時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)將客戶來電置于保持狀態(tài)。 |
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會(huì)議（三方通話） |
咨詢成功后，客服人員可創(chuàng)建三方會(huì)議。 |
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轉(zhuǎn)移 |
客服人員咨詢其他人員成功后，可將電話轉(zhuǎn)移給被咨詢者。 |
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橋接 |
將用戶和坐席的電話暫時(shí)斷開 (坐席電話掛起)，將用戶電話連接到其他坐席或 IVR 設(shè)備上進(jìn)行語音溝通，并在溝通結(jié)后，將用戶的電話轉(zhuǎn)回原來的坐席(其他坐席或IVR設(shè)備掛斷)。 |
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二次確認(rèn) |
當(dāng)需客戶按鍵確認(rèn)部分信息時(shí)，坐席可點(diǎn)擊 <二次確認(rèn)>，點(diǎn)擊后，坐席處于等待狀態(tài)，聽到系統(tǒng)播放的等待音樂、客戶聽到IVR語音，并可按照語音提示操作按鍵。 |
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靜音 /取消靜音 |
客服人員，可在通話中狀態(tài)下，點(diǎn)擊 <靜音>，靜音后，客戶側(cè)靜音，無法聽到坐席的聲音，坐席側(cè)不靜音，仍可聽到客戶側(cè)聲音；客戶處于靜音狀態(tài)時(shí)，坐席可<取消靜音>，再次與客戶進(jìn)行正常通話。 |
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滿意度 |
客服人員，可在準(zhǔn)備結(jié)束通話時(shí)，點(diǎn)擊滿意度，點(diǎn)擊后（如管理員設(shè)置了掛機(jī)滿意度）客戶將聽到掛機(jī)滿意度。 |
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外顯號(hào)設(shè)置 |
客服人員可以設(shè)置選擇電話的外顯號(hào)，并且展示外顯號(hào)的撥打次數(shù)（基于租戶管理員設(shè)置的外顯號(hào)范圍）。 |
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接續(xù)管理 |
接觸查詢 |
坐席與客戶的所有通話記錄都顯示在接觸管理頁面中，管理人員或者坐席可在此查看或查找之前的通話記錄、聽取或?qū)С鲣浺簦⒖筛鶕?jù)通話信息創(chuàng)建工單。 |
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接觸記錄導(dǎo)出 |
租戶可以將在接觸查詢中進(jìn)行的導(dǎo)出記錄，可以在導(dǎo)出日志查詢中進(jìn)行錄音文件的導(dǎo)出。 |
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呼叫設(shè)置 |
外顯規(guī)則管理 |
可查看、新建外顯規(guī)則并設(shè)置分配方式， 目前支持 “輪流分配 ”、“隨機(jī)分配 ”、“歸屬地優(yōu)先分配 ”。新建之后可以在外顯規(guī)則管理界面進(jìn)行查詢、編輯、刪除、設(shè)置系統(tǒng)默認(rèn)外顯規(guī)則等操作，可被技能組和坐席使用。 |
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滿意度評(píng)價(jià)設(shè)置 |
可設(shè)置呼入 /外呼場(chǎng)景下的滿意度評(píng)價(jià)。 |
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路由規(guī)則、排隊(duì)溢出規(guī)則、 IVR設(shè)置（后臺(tái)配置） |
可設(shè)置客戶呼入時(shí)坐席接聽電話的分配方式（路由策略），以及坐席繁忙無人接聽電話時(shí)的隊(duì)列溢出策略，并支持對(duì) IVR流程的配置。 |
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短信推送 |
能自定義短信模板，具有短信推送功能，并能查詢短信推送情況（成功或失?。?，短信費(fèi)用涵蓋在本次項(xiàng)目費(fèi)用中。 |
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監(jiān)控報(bào)表 |
配置管理 |
通過報(bào)表的配置管理，租戶管理員可以配置出所需要的報(bào)表卡片、圖標(biāo)和表格等模塊，通過報(bào)表展示相關(guān)業(yè)務(wù)的所有信息，讓管理層可以輕松掌控業(yè)務(wù)和進(jìn)行人員管理。 |
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監(jiān)控中心 |
監(jiān)控中心顯示租戶的系統(tǒng)使用狀況，運(yùn)營管理員可通過租戶和全網(wǎng)監(jiān)控報(bào)表，查看當(dāng)前系統(tǒng)中租戶的在線人數(shù)、呼入量、呼出量、排隊(duì)情況等信息。 |
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技能組監(jiān)控 |
可查看語音技能組或多媒體技能組內(nèi)坐席各種狀態(tài)數(shù)量、排隊(duì)數(shù)等實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。 |
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坐席狀態(tài)監(jiān)控 |
可查看租戶內(nèi)坐席的姓名、工號(hào)、當(dāng)前狀態(tài)、持續(xù)時(shí)間、通話時(shí)長等信息。 |
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報(bào)表統(tǒng)計(jì) |
系統(tǒng)預(yù)設(shè)報(bào)表和自定義建立的報(bào)表均展示在報(bào)表統(tǒng)計(jì)界面，通過選擇不同的報(bào)表，用戶可查看相應(yīng)數(shù)據(jù)和內(nèi)容。 |
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報(bào)表導(dǎo)出日志詢 |
在報(bào)表導(dǎo)出日志查詢界面，用戶可查看和搜索報(bào)表導(dǎo)出日志，并下載該信息。 |
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統(tǒng)計(jì)報(bào)表 |
呼叫歷史表 |
展示呼叫歷史統(tǒng)計(jì)、記錄數(shù)據(jù)，展示呼叫接聽相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)，按照歸屬地省市維度統(tǒng)計(jì)呼入呼出話務(wù)情況，客戶留言明細(xì)。 |
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坐席狀態(tài)明細(xì)表 |
坐席狀態(tài)明細(xì)記錄 |
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坐席服務(wù)質(zhì)量表 |
坐席呼入業(yè)務(wù)滿意度評(píng)價(jià)情況 |
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坐席話務(wù)報(bào)表 |
坐席話務(wù)接通、服務(wù)效率情況統(tǒng)計(jì)。 |
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坐席考勤表 |
坐席簽入簽出置忙置閑等情況。 |
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問卷統(tǒng)計(jì) |
呼入呼出問卷參與情況。 |
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互聯(lián)網(wǎng)專線及號(hào)碼服務(wù)要去 |
1、提供的互聯(lián)網(wǎng)帶寬≥400M。
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2. 本項(xiàng)目采購服務(wù)期為 3年，最高限價(jià)為2.72萬元/年。
三 、報(bào)名資料要求
1. 郵件名稱請(qǐng)準(zhǔn)確完整填寫所投項(xiàng)目名稱及包號(hào)（若有）。
2. 請(qǐng)準(zhǔn)確填寫投標(biāo)報(bào)名文件接收登記表（附件 1 ）。
3. 投標(biāo)方需提供公司的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、《組織機(jī)構(gòu)代碼證》、《經(jīng)營許可證》、《稅務(wù)登記證》等（如辦理三證合一的企業(yè)不需提供組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證）；以及公司法人對(duì)業(yè)務(wù)員的委托授權(quán)書、公司法人及業(yè)務(wù)員的身份證復(fù)印件、質(zhì)量保證書。
4. 以上資料均須加蓋公司鮮章。
5. 本次招標(biāo)采購不接受以他人名義或掛靠參與。
四 、報(bào)價(jià)資料要求
1.報(bào)價(jià)文件按附件 2 提供模板要求制作，準(zhǔn)備一式三份（一正兩副），一起裝袋密封。
2.報(bào)價(jià)單中各項(xiàng)內(nèi)容的報(bào)價(jià)必須計(jì)算準(zhǔn)確。若投標(biāo)方未考慮周全或?qū)Σ少彆恼`解而造成的少計(jì)費(fèi)用等，采購方不承擔(dān)任何責(zé)任。
3.報(bào)價(jià)文件于開標(biāo)當(dāng)日帶到會(huì)場(chǎng)即可，不需提前交到報(bào)名處。
4.服務(wù)承諾：準(zhǔn)確闡述投標(biāo)方對(duì)本次采購項(xiàng)目質(zhì)量保證措施和售后服務(wù)承諾。
5、報(bào)價(jià)文件中需提供所報(bào)價(jià)產(chǎn)品應(yīng)提供的資質(zhì)證明文件，包含且不限于營業(yè)執(zhí)照（含經(jīng)營范圍）、經(jīng)營許可證、生產(chǎn)許可證 （若有） 、產(chǎn)品注冊(cè)證（若有）等該類產(chǎn)品國家、行業(yè)、醫(yī)院所要求的資質(zhì)。
五、比選方式
院內(nèi)比選， 無 二次報(bào)價(jià)。本次比選將遵循公平、公正、公開的原則，由蒲江縣人民醫(yī)院采購工作小組組織比選，中標(biāo)結(jié)果由采購小組的評(píng)標(biāo)成員投票決定，票數(shù)大于或等于投票總數(shù)的2/3中標(biāo)。
六、 召開現(xiàn)場(chǎng)比選會(huì)議條件
根據(jù)院內(nèi)比選制度，采購公告公示第一次和第二次投標(biāo)公司需達(dá)到 3家才能召開現(xiàn)場(chǎng)比選會(huì)議，采購公告公示第三次投標(biāo)公司無需達(dá)到3家可以召開現(xiàn)場(chǎng)比選會(huì)議。
七、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
按照國家有關(guān)規(guī)定及招標(biāo)文件內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收。
八、付款方式
根據(jù)我院簽訂的合同進(jìn)行付款。
九、附件和本招標(biāo)文件具有同等法律效力
附件1 報(bào)名文件接收登記表
附件1：投標(biāo)報(bào)名文件接收登記表.doc
附件2 報(bào)價(jià)模板（服務(wù)類）
附件2：報(bào)價(jià)文件模板（服務(wù)類）.docx
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