為進(jìn)一步暢通群眾咨詢渠道、優(yōu)化營商環(huán)境，江蘇省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳執(zhí)業(yè)資格考試與注冊中心上線了AI（人工智能）客服“蘇小匠”，為群眾提供更加便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)。
秒級響應(yīng) 政策“一鍵智答”
據(jù)了解，執(zhí)業(yè)資格考試與注冊中心負(fù)責(zé)全省住房城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域人才的職業(yè)資格考試、注冊、核準(zhǔn)以及建設(shè)教育培訓(xùn)等工作，服務(wù)全省職業(yè)資格人員170萬人，年業(yè)務(wù)辦件量達(dá)240萬件，年均12345工單5000件以上，咨詢電話多、不暢通的矛盾長期存在。
為破解難點、疏通堵點，進(jìn)一步提升熱線服務(wù)質(zhì)量和效率，執(zhí)業(yè)資格考試與注冊中心打造了AI客服“蘇小匠”。依托自然語言處理技術(shù)，構(gòu)建高頻知識題庫，通過深度學(xué)習(xí)算法，實現(xiàn)機(jī)器人的秒接入、用戶并發(fā)處理和智能語音即時答疑，自動化的接答流程極大弱化了人工服務(wù)排隊的“痛感”，為群眾帶來高效且多元的政務(wù)服務(wù)體驗?！疤K小匠”的上線，標(biāo)志著政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)了“人工咨詢”向“智能交互”的升級。
據(jù)悉，“蘇小匠”可提供“7×24”小時不打烊服務(wù)，用戶在撥打服務(wù)熱線后，不僅會被告知辦事流程及所需資料，還會收到短信提醒備查，讓政務(wù)服務(wù)咨詢從“定時定點”變?yōu)椤半S時隨地”。
為擴(kuò)充群眾辦事咨詢渠道，“蘇小匠”還提供在線服務(wù)。通過廳微信公眾號或江蘇建設(shè)人才網(wǎng)中的“蘇建智服”欄目即可進(jìn)入智能客服對話頁面，頁面會首先列舉近期咨詢量較多的熱點問題。直接輸入關(guān)鍵詞，頁面會自動展示關(guān)聯(lián)問題，幫助用戶解答。如用戶認(rèn)為沒有得到準(zhǔn)確回答，可使用“留言板”功能，工作人員會在收到問題后2日內(nèi)進(jìn)行解答并提供相應(yīng)辦事服務(wù)。
交辦協(xié)同 學(xué)習(xí)“一刻不停”
傳統(tǒng)的在線客服只能回答預(yù)設(shè)好的問題，稍微復(fù)雜一些就容易“卡殼”，“蘇小匠”模擬“人人對話”場景設(shè)計，不僅能理解上下文，還能根據(jù)用戶情緒調(diào)整回答方式。當(dāng)遇到無法解決的問題時，會自動轉(zhuǎn)接至人工客服并根據(jù)實時咨詢量智能分配接入人工客服的數(shù)量，最多可同時接入8部電話進(jìn)行人工解答。
此外，“蘇小匠”還能從大量歷史問答數(shù)據(jù)中提取有效信息并加載到智能知識庫中，讓知識庫每周進(jìn)行優(yōu)化迭代。通過學(xué)習(xí)算法，還能不斷優(yōu)化回復(fù)的準(zhǔn)確性和相關(guān)性，提升回答響應(yīng)速度。
智慧研判 全局“一屏掌控”
在“蘇小匠”后臺，建立了咨詢數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化、可視化的數(shù)據(jù)分析模型。通過展示總來電量與人工接聽量、各業(yè)務(wù)類型咨詢占比、人工客服坐席狀態(tài)等數(shù)據(jù)，可實時了解工作狀態(tài)。每條電話咨詢均有留痕錄音，實現(xiàn)對咨詢服務(wù)全過程的追溯監(jiān)管。通過話務(wù)報表、業(yè)務(wù)報表等多維度數(shù)據(jù)分析，為了解群眾需求、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化中心管理等提供重要決策依據(jù)?！疤K小匠”上線以來，平均每日接聽電話咨詢350件，解答留言咨詢50件，智能語音應(yīng)答率達(dá)到31%，電話咨詢回復(fù)量較同期增長100%，12345工單量縮減近50%，大幅提升了政務(wù)服務(wù)的時效。
相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，執(zhí)業(yè)資格考試與注冊中心將加大技術(shù)創(chuàng)新力度，不斷優(yōu)化和改進(jìn)“蘇小匠”的應(yīng)答能力，繼續(xù)完善監(jiān)督回訪機(jī)制，提升全流程數(shù)字化服務(wù)水平，讓“蘇小匠”成為真正的貼心助手。
摘自 《中國建設(shè)報》 2024.10.10 謝杰然
京公網(wǎng)安備 11010902001003號